“史上最長”“雙11”落下帷幕，從年初火到年末的直播帶貨也全程參與了此次“狂歡”。

“天貓戰(zhàn)報”顯示，從11月1日到11月11日中午12點，淘寶直播誕生28個成交超1億元的直播間。與此同時，中消協(xié)分析指出，直播帶貨為“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中的一個方面。

流量與質(zhì)疑裹挾下的直播帶貨，將走向何方？

“吵架式”帶貨現(xiàn)直播間

“我們貼了多少你知道么？貼了兩千多萬。”“不要再貼了！”

不久前的“雙11”直播帶貨活動中，一名女子在某直播平臺的直播間大聲嘶吼，試圖阻止男主播“降價倒貼”的行為，男主播稱自己已經(jīng)“賣了9900萬”，并“咆哮”道“為了破億，貼！”

當(dāng)聽到男主播將“專柜價1599（元）”“鑲了一顆真鉆”的項鏈降到“98（元）”時，女子一邊推搡著男主播，一邊摔掉話筒，并大聲質(zhì)問對方“從開始到現(xiàn)在你貼了多少？”

隨后直播間里，動感的音樂響起，多名工作人員與主播一起大喊著“98（元）”，工作人員口中的賣貨量很快從“1500單”增至“3500單”。

某主播直播畫面。 微博視頻截圖

這一幕被網(wǎng)友戲稱為“奧斯卡級別的表演”。有網(wǎng)友留言稱看過幾次該男主播的直播，“都是這個套路”，即“品牌方給一個價，他同意，然后他突然給個超低價直接放鏈接，然后品牌方不高興，在直播間吵架�！�

為了帶貨，主播們“各顯神通”“招式百樣”，這些“主播必備話術(shù)、腳本”也成了待售商品。

11月23日，記者在淘寶搜索“直播帶貨”“劇本”等關(guān)鍵詞，找到一款描述為“帶貨主播……話術(shù)腳本互動套路”的商品，商品詳情中展示的課程目錄包括“主播基礎(chǔ)必備的幾百條話術(shù)”“帶貨話題具體案例”等。

“我們老師自己帶貨營收超百萬�！笨头�表示，拍下商品后“老師”會提供指導(dǎo)。

直播帶貨話術(shù)、腳本教程。 淘寶截圖

記者以58元拍下該商品，添加了“老師”微信，咨詢直播帶貨腳本問題。“老師”介紹了“階梯降價”“誤標(biāo)價格”等帶貨腳本。

“故意標(biāo)錯價，就是留一些漏洞給顧客鉆，讓顧客以為占小便宜了�！薄袄蠋煛边M一步介紹：例如，某直播間商品標(biāo)價190元，主播可故意上架10元優(yōu)惠券，然后說放錯了，讓顧客在190元的價格預(yù)期下只用180元就購得商品，以此提高轉(zhuǎn)換率（購買人數(shù)與觀看人數(shù)之比）。

“還有誤發(fā)貨，比如拍一件發(fā)兩件等等�？偠�言之，就是各種失誤、各種突發(fā)情況、各種離奇。”此外，“老師”還建議，直播間里可安排一些機器人起哄。

在該商品下方，有“寶貝評價”顯示：“賣家很專業(yè)，教我好幾個厲害的絕招�！�

直播人氣仍能“買買買”

“數(shù)據(jù)流量真真假假，直播人氣‘霧里看花’。”“觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)‘注水’等‘影響力’指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈�！�

11月20日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》（下稱《報告》）指出，通過對10月20日-11月15日期間相關(guān)消費維權(quán)情況，進行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩方面。

《報告》指出，直播帶貨的“槽點”主要集中于明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗較差，并點出汪涵、李雪琴直播帶貨疑似數(shù)據(jù)造假、李佳琦直播間“買完不讓換”等案例。

直播帶貨人氣等數(shù)據(jù)存疑已非新談，《人民直擊》此前多次關(guān)注相關(guān)問題。7月，記者實測部分直播帶貨平臺發(fā)現(xiàn)，95元可買“萬人圍觀”，不到一分鐘，直播間觀看量從4000多增長到10000多。此外，還有商家提供自助“刷量”工具，稱提供“直播間互動、加粉絲團、查看小黃車”等服務(wù)。

近日，記者再次在淘寶搜索“直播漲粉”等關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，直播人氣、點贊仍然有售。出價最低的商家稱，30元可買直播間1萬人氣。還有商家表示，現(xiàn)在小量的（訂單）都在排隊，“做的人太多了�！�

“直播間真機互動、自動點贊、自動回復(fù)……”記者此前加入的賣貨直播QQ群中仍不時有類似廣告出現(xiàn)。

直播間人氣售價。 淘寶截圖

針對直播帶貨中成交量造假等問題，7月1日起實施的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》指出，網(wǎng)絡(luò)直播營銷主體不得利用刷單、炒信等流量造假方式虛構(gòu)或篡改交易數(shù)據(jù)和用戶評價；不得進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。

11月13日，《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》(下稱“征求意見稿”)發(fā)布。征求意見稿明確，直播間運營者、直播營銷人員從事互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務(wù)，不得有虛構(gòu)或者篡改關(guān)注度、瀏覽量、點贊量、交易量等數(shù)據(jù)流量造假的行為。

“最低價”誰來保障？

費了好大勁兒從李佳琦直播間搶來的羽絨服，以為是“最低價”，付了定金后上網(wǎng)一看，有人在淘寶官方旗艦店竟然少花了300多元就買到同款？

多名消費者表示，“雙11”期間有此遭遇。11月23日，記者在黑貓投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，162名消費者向GUESS中國發(fā)起了集體投訴，稱其“虛假宣傳，未履行保價承諾”，集體處理率顯示為0%。更令消費者郁悶的是，多方投訴后的網(wǎng)購維權(quán)“路漫漫”。

GUESS中國被集體投訴。 黑貓投訴截圖

“雙11”前，安徽的陳小童在直播預(yù)告清單上相中了一件GUESS牌羽絨服，“但我忘記了那天的直播時間，等進去時羽絨服已經(jīng)賣得差不多了”，有過在直播間搶貨經(jīng)歷的她告訴記者，此時最好的辦法就是“瘋狂刷新鏈接”。

“因為經(jīng)常有人拍了不付錢”，大概刷了半個小時，陳小童想要的尺碼和顏色終于被收入囊中，“我立馬付了150元的定金�！�

陳小童稱，當(dāng)晚，GUESS官方旗艦店也同步進行了直播，“我還去看了，因為他們（模特）試的款式更多，但價格更高，店鋪主播還說李佳琦直播間的899元是‘最低價’�！�

等到11月1日付完700余元尾款，陳小童在“小紅書”App發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友說只花了500多元就買到同款羽絨服，“原來是他們（GUESS）店鋪在后來的另一次直播中，發(fā)了大額消費券，滿2000減1000元，很多人進去領(lǐng)券買的。”

羽絨服價格對比。 黑貓投訴截圖

11月3日和4日，陳小童分別向GUESS官方旗艦店客服、李佳琦直播間客服發(fā)起了投訴。前者回應(yīng)稱：“由于活動時間段不同，活動力度也是不一樣的，直播2000-1000專屬優(yōu)惠券，是限時限量的，需要您拼手氣搶購，且需滿足優(yōu)惠券使用門檻”；后者則發(fā)給她一條鏈接，稱如果遇到產(chǎn)品售后問題可以在網(wǎng)址里面登記填寫，之后會反饋。

耗時耗力的維權(quán)讓陳小童差點放棄，“本想不追究下去了，但我發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友說收到差價了。”

在“小紅書”App上，記者以“GUESS”為關(guān)鍵詞進行搜索，發(fā)現(xiàn)有數(shù)十條相關(guān)內(nèi)容，其中包括數(shù)名網(wǎng)友發(fā)文分享成功維權(quán)的過程。

網(wǎng)友分享退款經(jīng)歷。 “小紅書”App截圖

有網(wǎng)友稱，羽絨服購買界面顯示為其提供“全程價�！�，時間為11月1日至26日。據(jù)淘寶平臺客服介紹，在價保期內(nèi)，購買同一商家的同一商品的訂單總價低于活動期間（11月1日-11月11日）成功達成交易的訂單總價時，按照規(guī)則，消費者可申請補回與差額部分等值的款項，系統(tǒng)將根據(jù)價保規(guī)則計算差價進行補差。

此外，有網(wǎng)友投訴稱，找商家退差價時，對方以發(fā)券的理由拒絕賠付，當(dāng)放出商家直播的錄屏視頻后，商家稱要去核實視頻，“核實了一天，（結(jié)果）把當(dāng)天的回放視頻給刪掉了，銷毀證據(jù)�！�

記者發(fā)現(xiàn)，@GUESS中國10月25日曾發(fā)布一條“正在直播”的鏈接。11月23日，記者查詢GUESS淘寶直播回放列表時，未發(fā)現(xiàn)10月25日直播視頻。

@GUESS中國發(fā)布直播消息。 微博截圖

GUESS官方旗艦店直播回放列表。 淘寶截圖

為何直播回放列表無10月25日的直播？GUESS店鋪主播是否作出李佳琦直播間為“最低價”的宣傳？消費者為何無法通過價保服務(wù)退回差價？記者就消費者相關(guān)疑問，11月23日咨詢淘寶GUESS官方旗艦店客服。

對方回復(fù)稱：“佳琦直播間屬于店鋪與佳琦攜手為粉絲帶來的單款商品專屬福利，總裁直播優(yōu)惠券是我們給到GUESS粉絲的抽獎性質(zhì)限量福利，數(shù)量極少需要拼手氣且優(yōu)惠券使用需要滿足交易門檻2000元方能使用，故店鋪暫不支持為您處理差價。”

征求意見稿指出，直播營銷平臺應(yīng)當(dāng)記錄、保存直播內(nèi)容，保存時間不少于六十日，并提供直播內(nèi)容回看功能。

記者進一步詢問，優(yōu)惠券發(fā)放數(shù)據(jù)能否公開？為何有的消費者退款成功，有的失��？對方表示問題已記錄，后期會有專職人員聯(lián)系。截至發(fā)稿時，記者未收到相關(guān)回復(fù)。

11月24日上午，記者就相關(guān)投訴事宜在微博私信@李佳琦Austin，并申請?zhí)砑悠渖虅?wù)微信，均未獲回復(fù)。

當(dāng)晚8時44分，@李佳琦直播官方微博發(fā)布“關(guān)于Guess的售后問題反饋”稱，10月25日預(yù)售的GUESS羽絨服“雙11”期間平臺活動報名價1499元，佳琦直播間專屬價899元。GUESS在11月1日的“總裁駕到”店鋪直播中，發(fā)放了1000張滿2000元減1000元的店鋪通用優(yōu)惠券。

“反饋”表示，GUESS發(fā)放優(yōu)惠券時設(shè)置了2000元的用券門檻，“本意把佳琦直播間的同款商品給排除在外，但確實因經(jīng)驗不足有考慮不周全之處。導(dǎo)致少量抽到該優(yōu)惠券的消費者用湊單方式購買了同款羽絨服，產(chǎn)生了‘破價’的理解�！�

@李佳琦直播官方微博反饋。微博截圖

隨后的21時05分，@GUESS中國發(fā)布“聲明”也介紹了直播間羽絨服推廣事宜。

此外，雙方均在微博中提及處理方案，@GUESS中國表示，針對10月25日在李佳琦直播間購買該款羽絨服并已經(jīng)確認收貨的顧客，品牌將給予300元無門檻店鋪優(yōu)惠券。

@Guess中國聲明。 微博圖片

對于GUESS店鋪直播回放列表無10月25日的直播記錄，以及當(dāng)時主播是否作出“最低價”宣傳等問題，雙方上述回應(yīng)中均未提及。

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云指出，若如消費者所言，主播作出“最低價”的宣傳，之后又出現(xiàn)更低價格，則涉嫌虛假宣傳、誘導(dǎo)消費，甚至消費欺詐，商家理應(yīng)為消費者退還差價。

“構(gòu)成欺詐的，還應(yīng)當(dāng)向消費者承擔(dān)退一賠三的責(zé)任，但若沒有證據(jù)確認GUESS的宣傳中有‘最低價’的表述，消費者僅能依靠電商平臺的價保規(guī)則來維權(quán)�！碧J云分析。

（應(yīng)采訪對象要求，文中陳小童為化名） 

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