街頭很少再看到整整齊齊一排ofo小黃車的身影。偶有一輛躺倒在街角路邊，多是車頭歪了的，鏈條掉了的，被上了私人車鎖的。

相比于此，有人更關(guān)心那筆靜悄悄的押金。

電話打不通，在線客服排隊10萬多人……誰愿意為了99/199元押金，奔赴異地，先出6100元向ofo小黃車提起仲裁？企業(yè)經(jīng)營不善，就得消費者埋單？

小額消費維權(quán)，不能總以消費者作出“算了”的讓步告終。

退款……

“照這速度，我再等736年就能退回押金了�！苯衲�1月，韓旭看到一篇關(guān)于ofo小黃車的報道，才想起自己的199元押金還沒有申請退還。

街頭的ofo小黃車。 黃鈺攝

“退款選項比較隱蔽，我弄了半小時才申請成功。”韓旭記得，申請成功后頁面顯示，自己排在第1600多萬位。

9月2日，他下載了ofo共享單車App（后稱ofo App），查看退款進度。登錄前，頁面跳出“同意并接受《用戶服務(wù)協(xié)議》《隱私保護政策》尤其是爭議解決條款”的提示，勾選后才能進入。

排隊結(jié)果顯示，“您當前已排到第16390730位，排序每日更新……”13日，韓旭再次查看時，排序變?yōu)?6390060，日均約前進61位。

退款進度。 受訪者供圖

“快被逼得在App上買東西了�！�

韓旭發(fā)現(xiàn)，除排隊等待外，還有“購物退押金”的方法。點開 “無需排隊”選項后，介紹顯示，“第一步，點擊‘一鍵授權(quán)并兌換’199/99押金轉(zhuǎn)移到ofo返錢；第二步，打開ofo返錢跳到各大電商平臺購物，購買成功后提取相應(yīng)押金+額外獲得現(xiàn)金獎勵�！�

“千萬別點，不可撤銷�！辈簧倬W(wǎng)友表示，將押金轉(zhuǎn)移后不能直接提現(xiàn)，也不能轉(zhuǎn)回押金，只能購物返現(xiàn)。

9月4日，記者瀏覽發(fā)現(xiàn)，《ofo返錢余額兌換規(guī)則》規(guī)定：“一旦您確認將ofo平臺的押金轉(zhuǎn)移到ofo返錢進行兌換后，則視為您放棄對押金的索取，ofo平臺對您的騎行押金不再具有歸還義務(wù)；且押金一旦轉(zhuǎn)換，即不可撤銷，您不得要求將可提現(xiàn)余額改回ofo平臺的押金。”

北京法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌認為：“這種消費返現(xiàn)機制可能會讓消費者越陷越深。消費者原本需要的是騎行服務(wù)，現(xiàn)在騎行服務(wù)不能有效提供，押金也不能及時退還，‘購物退押金’一定程度上是變相捆綁消費�！�

去ofo總部排隊退款、綁定支付寶排號、購物退押金……2018年至今，退還押金和余額，對許多人來說成了一場拉鋸戰(zhàn)。 “ofo”“小黃車”“押金”等關(guān)鍵詞常見于各大消費投訴平臺。

“客服電話打不通，線上客服排隊10萬多�！�

9月10日，記者瀏覽發(fā)現(xiàn)，以ofo小黃車為對象的投訴，在黑貓投訴平臺有53901條，已完成17278條；21聚投訴7446條，解決率9.39%。上述投訴中，最新發(fā)起日期為2020年9月9日。

ofo小黃車投訴數(shù)據(jù)。 黑貓投訴、21聚投訴截圖

關(guān)注ofo退款問題的不止消費者。去年1月，由中國消費者協(xié)會和中央廣播電視總臺等共同評選的“2018年十大消費侵權(quán)事件”發(fā)布，“ofo小黃車退押金難，共享單車經(jīng)營不善消費者買單”入選。

今年3月，北京市消費者協(xié)會（后稱北京消協(xié)）發(fā)布“2019年度投訴統(tǒng)計分析”，公布去年投訴集中的5大熱點問題，ofo小黃車在內(nèi)的“共享經(jīng)濟退押金難”上榜。

敗訴 ！

協(xié)商、投訴都無果，有人想到了起訴。

“給客服打電話，給官方發(fā)郵件都沒有得到回復(fù)�！�2018年底，北京航空航天大學(xué)學(xué)生王子安嘗試聯(lián)系ofo拿回99元押金無果。期間，他曾向北京消協(xié)尋求幫助，希望北京消協(xié)能提起公益訴訟。

這一請求遭到婉拒。王子安回憶，北京消協(xié)表示，其作為一個民間組織，主要負責一般的民事調(diào)解。法學(xué)專業(yè)的他決定提起訴訟。

準備訴訟材料時，王子安發(fā)現(xiàn)《ofo小黃車用戶服務(wù)協(xié)議》（后稱《協(xié)議》）約定：【管轄】您因使用ofo共享單車平臺服務(wù)所產(chǎn)生及與ofo共享單車平臺服務(wù)有關(guān)的爭議，由ofo與您協(xié)商解決。協(xié)商不成時，任何一方均在北京可向中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會提起仲裁，仲裁結(jié)果具有終局性，對雙方均有約束力。

北京律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云介紹，“這是爭議解決機制，它可以將爭議解決方式約定為法院（訴訟）管轄，也可以約定仲裁。約定了仲裁，就排除了法院（訴訟）管轄�！�

“這意味著用戶與ofo產(chǎn)生爭議時，無法通過訴訟解決，必須去指定機構(gòu)仲裁�！蓖踝影舱J為，上述爭議解決條款有為用戶維權(quán)設(shè)置障礙之嫌。

中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會官網(wǎng)顯示，仲裁費用表中，收費最低的情況下，受理費、處理費共6100元。

“誰會為了99/199元押金花幾千元提起仲裁？相比退押金難，我認為該爭議解決條款更加損害了消費者合法權(quán)益�！� 對王子安這樣的大學(xué)生群體而言，6100元不是一筆小錢。他判斷，只有先請求法院裁定該條款無效，才能就押金等問題提起訴訟。

2019年1月，王子安正式向北京市第四中級人民法院提交了立案申請材料，申請確認上述仲裁條款無效。他回憶，經(jīng)兩次當庭詢問與辯論后，自己于2019年7月收到敗訴裁定。

《仲裁法》第十六條規(guī)定，仲裁協(xié)議包括合同中訂立的仲裁條款和以其他書面方式在糾紛發(fā)生前或者糾紛發(fā)生后達成的請求仲裁的協(xié)議。應(yīng)當具有下列內(nèi)容：（一）請求仲裁的意思表示；（二）仲裁事項；（三）選定的仲裁委員會。法院認為，《協(xié)議》中的仲裁條款符合上述規(guī)定，應(yīng)認定為有效。

《仲裁法》第十七條規(guī)定，約定的仲裁事項超出法律規(guī)定的仲裁范圍，無民事行為能力人或者限制民事行為能力人訂立的仲裁協(xié)議，以及一方采取脅迫手段，迫使對方訂立仲裁協(xié)議的仲裁協(xié)議無效。法院認為，該案所涉仲裁條款應(yīng)屬簽約各方真實意思表示，未違反法律和行政法規(guī)的強制性規(guī)定，亦不符合《仲裁法》第十七條規(guī)定的其他無效情形。

“一開始消費者就處于被迫接受格式合同的位置。不接受，就不能使用，消費者沒有與合同方討價還價的權(quán)利�！蓖踝影舱J為，多數(shù)情況下，當糾紛發(fā)生后，消費者才發(fā)現(xiàn)維權(quán)障礙的存在。以自己為例，很多材料早已無法向法院提供，增加了維權(quán)難度。

王子安不是最后一個就ofo爭議解決條款提起訴訟的人。

今年5月，清華大學(xué)學(xué)生趙維也向北京市第四中級人民法院提出立案申請，請求確認《協(xié)議》中的仲裁協(xié)議無效。

趙維的代理律師阮萬錦認為，“首先，平臺的提示義務(wù)是不夠的；其次，這樣的條款，為維權(quán)設(shè)置了障礙，實際上阻礙了消費者維權(quán)�！比钊f錦表示，申請仲裁要支付6100元相關(guān)費用，否則無法立案，這意味著消費者走出維權(quán)第一步就要先拿出6100元�！�

7月23日，法院作出裁定，該案不存在《仲裁法》第十七條規(guī)定的無效情形。趙維的申請被駁回，400元申請費由她負擔。于是有了近日“清華大學(xué)生起訴ofo反賠400元”的相關(guān)討論。

趙維和阮萬錦決定上訴，但在8月13日被法院告知，該案不能上訴。

阮萬錦表示，事到如今，退不退押金已不再重要�！叭绻�該仲裁協(xié)議被認定為有效，可能會引起其它電子商務(wù)消費合同效仿，對更多消費者維權(quán)造成實質(zhì)性障礙�！�

算了？

王子安和趙維的敗訴并非ofo退款問題的最終答案。9月11日，《北京日報》報道，有用戶反映，自己仍被ofo自動續(xù)費，且難以找到關(guān)閉方式，相關(guān)話題再度引發(fā)熱議。

“你的ofo押金退出來了嗎？” @新浪科技發(fā)起投票，結(jié)果顯示，截至9月13日13時，6.7萬人參與投票，其中1.7萬人選擇“還沒有，坐等排隊看看吧”；2.7萬人選擇“放棄了，已經(jīng)不抱希望了”。

投票情況。 @新浪科技截圖

中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認為，ofo退押金事件，一定程度上反映了我國當前消費維權(quán)尤其是小額消費維權(quán)的困境�！爱斁S權(quán)難、維權(quán)貴的問題發(fā)生在幾塊、幾十塊錢的‘雞毛小事’上時，消費者更加不愿維權(quán)、不敢維權(quán)。”

2018年4月播出的《今日說法·十元錢的官司》講述了一位法學(xué)專家因10元錢維權(quán)的案例：因誤點手機彈出的游戲，被運營商扣費10元，法學(xué)專家將運營商告上法庭，維權(quán)一年多，一審敗訴，二審勝訴。這起“十元官司”被中國法學(xué)會評為“2017年十大消費維權(quán)典型案例”，引發(fā)學(xué)界關(guān)于違法成本、維權(quán)成本的討論。

并非所有消費者在權(quán)益受到侵害時，都能像“十元官司”中法學(xué)專家一樣，將維權(quán)進行到底。劉俊海指出，“由于信息不對稱導(dǎo)致取證難、維權(quán)成本高等問題，消費者最終不得不自認倒霉，放棄維權(quán)。這在客觀上縱容了部分企業(yè)違法趨利�！�

劉俊海表示，目前電商、共享經(jīng)濟等領(lǐng)域侵權(quán)現(xiàn)象日益增加，金額小、受眾多的侵權(quán)尤其頻發(fā)，個體消費者維權(quán)難免陷入“為追回一只雞，得殺掉一頭�！钡睦Ь场�

在這種困境中，除了等待和放棄，消費者還能做什么？

“與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟�！鼻駥毑�指出，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的維權(quán)途徑有五種�！暗�在現(xiàn)實消費糾紛中，這五種途徑并非都暢通。例如，ofo約定其糾紛解決方式為仲裁，只能走仲裁不能走訴訟，一定程度上阻礙了多種形式維權(quán)�！�

保障維權(quán)渠道的暢通和公平，阮萬錦還抱有希望。他透露，已有其他ofo用戶找到自己，希望他能代理確認仲裁協(xié)議效力案件。

“我們希望此次事件能往對消費者有利，也是更公平、更合理的方向推進”。

王子安也沒有放棄，他表示，自己畢業(yè)后仍在關(guān)注相關(guān)問題�！拔蚁Ｍ�各地消費者權(quán)益保護組織能采取更有效的手段幫助消費者維權(quán)，如積極行使公益訴訟訴權(quán)�！�

為什么不像其他人一樣等待排隊退款，或干脆放棄？王子安說：“通過這段訴訟維權(quán)的經(jīng)歷，我深感推進消費者權(quán)益保護意義重大，此事絕不應(yīng)不了了之。”

這樣的堅持，不止法學(xué)生有。

“前幾天在街頭看到幾輛ofo小黃車，我還以為花了眼。”9月的一天，一個名為“小黃車ofo退款押金維權(quán)”的QQ群里，有人在討論退款進展……

（文中韓旭、趙維為化名）

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