人民直擊:憑什么要我等736年才能退回押金?

街頭很少再看到整整齊齊一排ofo小黃車的身影。偶有一輛躺倒在街角路邊,多是車頭歪了的,鏈條掉了的,被上了私人車鎖的。
相比于此,有人更關(guān)心那筆靜悄悄的押金。
電話打不通,在線客服排隊10萬多人……誰愿意為了99/199元押金,奔赴異地,先出6100元向ofo小黃車提起仲裁?企業(yè)經(jīng)營不善,就得消費者埋單?
小額消費維權(quán),不能總以消費者作出“算了”的讓步告終。
退款……
“照這速度,我再等736年就能退回押金了!苯衲1月,韓旭看到一篇關(guān)于ofo小黃車的報道,才想起自己的199元押金還沒有申請退還。
街頭的ofo小黃車。 黃鈺攝
“退款選項比較隱蔽,我弄了半小時才申請成功。”韓旭記得,申請成功后頁面顯示,自己排在第1600多萬位。
9月2日,他下載了ofo共享單車App(后稱ofo App),查看退款進度。登錄前,頁面跳出“同意并接受《用戶服務(wù)協(xié)議》《隱私保護政策》尤其是爭議解決條款”的提示,勾選后才能進入。
排隊結(jié)果顯示,“您當前已排到第16390730位,排序每日更新……”13日,韓旭再次查看時,排序變?yōu)?6390060,日均約前進61位。
退款進度。 受訪者供圖
“快被逼得在App上買東西了!
韓旭發(fā)現(xiàn),除排隊等待外,還有“購物退押金”的方法。點開 “無需排隊”選項后,介紹顯示,“第一步,點擊‘一鍵授權(quán)并兌換’199/99押金轉(zhuǎn)移到ofo返錢;第二步,打開ofo返錢跳到各大電商平臺購物,購買成功后提取相應(yīng)押金+額外獲得現(xiàn)金獎勵!
“千萬別點,不可撤銷!辈簧倬W(wǎng)友表示,將押金轉(zhuǎn)移后不能直接提現(xiàn),也不能轉(zhuǎn)回押金,只能購物返現(xiàn)。
9月4日,記者瀏覽發(fā)現(xiàn),《ofo返錢余額兌換規(guī)則》規(guī)定:“一旦您確認將ofo平臺的押金轉(zhuǎn)移到ofo返錢進行兌換后,則視為您放棄對押金的索取,ofo平臺對您的騎行押金不再具有歸還義務(wù);且押金一旦轉(zhuǎn)換,即不可撤銷,您不得要求將可提現(xiàn)余額改回ofo平臺的押金。”
北京法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌認為:“這種消費返現(xiàn)機制可能會讓消費者越陷越深。消費者原本需要的是騎行服務(wù),現(xiàn)在騎行服務(wù)不能有效提供,押金也不能及時退還,‘購物退押金’一定程度上是變相捆綁消費!
去ofo總部排隊退款、綁定支付寶排號、購物退押金……2018年至今,退還押金和余額,對許多人來說成了一場拉鋸戰(zhàn)。 “ofo”“小黃車”“押金”等關(guān)鍵詞常見于各大消費投訴平臺。
“客服電話打不通,線上客服排隊10萬多!
9月10日,記者瀏覽發(fā)現(xiàn),以ofo小黃車為對象的投訴,在黑貓投訴平臺有53901條,已完成17278條;21聚投訴7446條,解決率9.39%。上述投訴中,最新發(fā)起日期為2020年9月9日。
ofo小黃車投訴數(shù)據(jù)。 黑貓投訴、21聚投訴截圖
關(guān)注ofo退款問題的不止消費者。去年1月,由中國消費者協(xié)會和中央廣播電視總臺等共同評選的“2018年十大消費侵權(quán)事件”發(fā)布,“ofo小黃車退押金難,共享單車經(jīng)營不善消費者買單”入選。
今年3月,北京市消費者協(xié)會(后稱北京消協(xié))發(fā)布“2019年度投訴統(tǒng)計分析”,公布去年投訴集中的5大熱點問題,ofo小黃車在內(nèi)的“共享經(jīng)濟退押金難”上榜。
敗訴 !
協(xié)商、投訴都無果,有人想到了起訴。
“給客服打電話,給官方發(fā)郵件都沒有得到回復(fù)!2018年底,北京航空航天大學(xué)學(xué)生王子安嘗試聯(lián)系ofo拿回99元押金無果。期間,他曾向北京消協(xié)尋求幫助,希望北京消協(xié)能提起公益訴訟。
這一請求遭到婉拒。王子安回憶,北京消協(xié)表示,其作為一個民間組織,主要負責一般的民事調(diào)解。法學(xué)專業(yè)的他決定提起訴訟。
準備訴訟材料時,王子安發(fā)現(xiàn)《ofo小黃車用戶服務(wù)協(xié)議》(后稱《協(xié)議》)約定:【管轄】您因使用ofo共享單車平臺服務(wù)所產(chǎn)生及與ofo共享單車平臺服務(wù)有關(guān)的爭議,由ofo與您協(xié)商解決。協(xié)商不成時,任何一方均在北京可向中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會提起仲裁,仲裁結(jié)果具有終局性,對雙方均有約束力。
北京律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云介紹,“這是爭議解決機制,它可以將爭議解決方式約定為法院(訴訟)管轄,也可以約定仲裁。約定了仲裁,就排除了法院(訴訟)管轄!
“這意味著用戶與ofo產(chǎn)生爭議時,無法通過訴訟解決,必須去指定機構(gòu)仲裁!蓖踝影舱J為,上述爭議解決條款有為用戶維權(quán)設(shè)置障礙之嫌。
中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會官網(wǎng)顯示,仲裁費用表中,收費最低的情況下,受理費、處理費共6100元。
“誰會為了99/199元押金花幾千元提起仲裁?相比退押金難,我認為該爭議解決條款更加損害了消費者合法權(quán)益! 對王子安這樣的大學(xué)生群體而言,6100元不是一筆小錢。他判斷,只有先請求法院裁定該條款無效,才能就押金等問題提起訴訟。
2019年1月,王子安正式向北京市第四中級人民法院提交了立案申請材料,申請確認上述仲裁條款無效。他回憶,經(jīng)兩次當庭詢問與辯論后,自己于2019年7月收到敗訴裁定。
《仲裁法》第十六條規(guī)定,仲裁協(xié)議包括合同中訂立的仲裁條款和以其他書面方式在糾紛發(fā)生前或者糾紛發(fā)生后達成的請求仲裁的協(xié)議。應(yīng)當具有下列內(nèi)容:(一)請求仲裁的意思表示;(二)仲裁事項;(三)選定的仲裁委員會。法院認為,《協(xié)議》中的仲裁條款符合上述規(guī)定,應(yīng)認定為有效。
《仲裁法》第十七條規(guī)定,約定的仲裁事項超出法律規(guī)定的仲裁范圍,無民事行為能力人或者限制民事行為能力人訂立的仲裁協(xié)議,以及一方采取脅迫手段,迫使對方訂立仲裁協(xié)議的仲裁協(xié)議無效。法院認為,該案所涉仲裁條款應(yīng)屬簽約各方真實意思表示,未違反法律和行政法規(guī)的強制性規(guī)定,亦不符合《仲裁法》第十七條規(guī)定的其他無效情形。
“一開始消費者就處于被迫接受格式合同的位置。不接受,就不能使用,消費者沒有與合同方討價還價的權(quán)利!蓖踝影舱J為,多數(shù)情況下,當糾紛發(fā)生后,消費者才發(fā)現(xiàn)維權(quán)障礙的存在。以自己為例,很多材料早已無法向法院提供,增加了維權(quán)難度。
王子安不是最后一個就ofo爭議解決條款提起訴訟的人。
今年5月,清華大學(xué)學(xué)生趙維也向北京市第四中級人民法院提出立案申請,請求確認《協(xié)議》中的仲裁協(xié)議無效。
趙維的代理律師阮萬錦認為,“首先,平臺的提示義務(wù)是不夠的;其次,這樣的條款,為維權(quán)設(shè)置了障礙,實際上阻礙了消費者維權(quán)!比钊f錦表示,申請仲裁要支付6100元相關(guān)費用,否則無法立案,這意味著消費者走出維權(quán)第一步就要先拿出6100元!
7月23日,法院作出裁定,該案不存在《仲裁法》第十七條規(guī)定的無效情形。趙維的申請被駁回,400元申請費由她負擔。于是有了近日“清華大學(xué)生起訴ofo反賠400元”的相關(guān)討論。
趙維和阮萬錦決定上訴,但在8月13日被法院告知,該案不能上訴。
阮萬錦表示,事到如今,退不退押金已不再重要!叭绻撝俨脜f(xié)議被認定為有效,可能會引起其它電子商務(wù)消費合同效仿,對更多消費者維權(quán)造成實質(zhì)性障礙!
算了?
王子安和趙維的敗訴并非ofo退款問題的最終答案。9月11日,《北京日報》報道,有用戶反映,自己仍被ofo自動續(xù)費,且難以找到關(guān)閉方式,相關(guān)話題再度引發(fā)熱議。
“你的ofo押金退出來了嗎?” @新浪科技發(fā)起投票,結(jié)果顯示,截至9月13日13時,6.7萬人參與投票,其中1.7萬人選擇“還沒有,坐等排隊看看吧”;2.7萬人選擇“放棄了,已經(jīng)不抱希望了”。
投票情況。 @新浪科技截圖
中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認為,ofo退押金事件,一定程度上反映了我國當前消費維權(quán)尤其是小額消費維權(quán)的困境!爱斁S權(quán)難、維權(quán)貴的問題發(fā)生在幾塊、幾十塊錢的‘雞毛小事’上時,消費者更加不愿維權(quán)、不敢維權(quán)。”
2018年4月播出的《今日說法·十元錢的官司》講述了一位法學(xué)專家因10元錢維權(quán)的案例:因誤點手機彈出的游戲,被運營商扣費10元,法學(xué)專家將運營商告上法庭,維權(quán)一年多,一審敗訴,二審勝訴。這起“十元官司”被中國法學(xué)會評為“2017年十大消費維權(quán)典型案例”,引發(fā)學(xué)界關(guān)于違法成本、維權(quán)成本的討論。
并非所有消費者在權(quán)益受到侵害時,都能像“十元官司”中法學(xué)專家一樣,將維權(quán)進行到底。劉俊海指出,“由于信息不對稱導(dǎo)致取證難、維權(quán)成本高等問題,消費者最終不得不自認倒霉,放棄維權(quán)。這在客觀上縱容了部分企業(yè)違法趨利!
劉俊海表示,目前電商、共享經(jīng)濟等領(lǐng)域侵權(quán)現(xiàn)象日益增加,金額小、受眾多的侵權(quán)尤其頻發(fā),個體消費者維權(quán)難免陷入“為追回一只雞,得殺掉一頭!钡睦Ь场
在這種困境中,除了等待和放棄,消費者還能做什么?
“與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費者協(xié)會調(diào)解;向有關(guān)行政部門申訴;根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟!鼻駥毑赋,《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的維權(quán)途徑有五種!暗诂F(xiàn)實消費糾紛中,這五種途徑并非都暢通。例如,ofo約定其糾紛解決方式為仲裁,只能走仲裁不能走訴訟,一定程度上阻礙了多種形式維權(quán)!
保障維權(quán)渠道的暢通和公平,阮萬錦還抱有希望。他透露,已有其他ofo用戶找到自己,希望他能代理確認仲裁協(xié)議效力案件。
“我們希望此次事件能往對消費者有利,也是更公平、更合理的方向推進”。
王子安也沒有放棄,他表示,自己畢業(yè)后仍在關(guān)注相關(guān)問題!拔蚁M鞯叵M者權(quán)益保護組織能采取更有效的手段幫助消費者維權(quán),如積極行使公益訴訟訴權(quán)!
為什么不像其他人一樣等待排隊退款,或干脆放棄?王子安說:“通過這段訴訟維權(quán)的經(jīng)歷,我深感推進消費者權(quán)益保護意義重大,此事絕不應(yīng)不了了之。”
這樣的堅持,不止法學(xué)生有。
“前幾天在街頭看到幾輛ofo小黃車,我還以為花了眼。”9月的一天,一個名為“小黃車ofo退款押金維權(quán)”的QQ群里,有人在討論退款進展……
(文中韓旭、趙維為化名)
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