虛假宣傳、貨不對板、退換貨困難……

中國消費者協(xié)會相關(guān)報告指出，直播購物中，部分消費者遭遇假冒偽劣商品、售后服務(wù)難保障等問題。

你被直播帶貨坑過嗎？

“下單幾分鐘，維權(quán)一個月”

“這個款式非常難買到，只有一處輕微劃痕，沒有其他瑕疵。大家一定要拼手速！”

3月初，在主播極力推薦下，李菲在二手奢侈品交易平臺紅布林的直播間里以六千多元的價格，下單了一款此前從未被“種草”過的斜挎包。下單前，李菲兩次以文字形式留言詢問包面是否有其他瑕疵，主播均表示僅有一處劃痕。

“當(dāng)時還挺開心的，覺得搶到了寶貝。”

李菲收到包后，被潑了一盆冷水：包身有大量劃痕，油邊破損，包面氧化發(fā)黑�！斑@和直播的時候主播介紹的情況嚴(yán)重不符，如果知道是這樣，我絕對不會買�！�

李菲認(rèn)為，直播內(nèi)容存在隱瞞甚至欺騙，收貨當(dāng)天聯(lián)系平臺客服要求退款，并提供了實物照片和直播視頻。客服表示，李菲可將包寄回，平臺檢查后再作溝通。

3月21日，李菲按要求將包寄回。24日，她接到客服電話，對方表示無法退款，可將包在紅布林上轉(zhuǎn)賣，轉(zhuǎn)賣傭金八折。此后，客服提出轉(zhuǎn)賣傭金可降至五折。

“我看直播時多次詢問是否有其他瑕疵，主播都說沒有，轉(zhuǎn)賣風(fēng)險不該由我承擔(dān)�！崩罘凭芙^轉(zhuǎn)賣，分別在黑貓投訴平臺和12315官網(wǎng)進行投訴。4月6日，紅布林客服聯(lián)系李菲，表示工商部門與其進行了溝通，平臺同意給李菲全額退款。

4月11日，李菲收到了退款。但對于主播涉嫌隱瞞和欺騙的行為，客服并未告知處理結(jié)果。

李菲沒想到自己第一次在紅布林直播間購物，就“掉進了坑里”。她表示今后會慎重選擇直播購物�！案杏X大家買買買的時候都是一腔熱血，冷靜下來再看就覺得套路滿滿。”

記者瀏覽人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、黑貓投訴、消費保等平臺發(fā)現(xiàn)，與李菲經(jīng)歷類似的投訴多集中于夸大宣傳、貨不對板等問題。有網(wǎng)友吐槽：“剁手一時爽，維權(quán)火葬場”。

網(wǎng)友投訴。黑貓投訴截圖

3月31日，中國消費者協(xié)會(下稱中消協(xié))基于來自12個直播電商平臺的5333份消費者樣本，發(fā)布《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》（下稱《報告》）。

《報告》指出，一些主播帶貨時存在夸大宣傳、引導(dǎo)消費者繞開平臺私下交易等現(xiàn)象，部分消費者遭遇假冒偽劣商品、售后服務(wù)難保障情況，賣家與平臺之間、直播平臺與電商交易平臺之間的關(guān)系復(fù)雜，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和合理維權(quán)訴求大打折扣。

調(diào)查結(jié)果顯示，37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題。按照直播購物流程中的不同環(huán)節(jié)，可將其劃分為宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等關(guān)鍵節(jié)點。滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)。

直播電商購物全流程滿意度。中消協(xié)《報告》

“這樣帶貨涉嫌違法”

在直播間里更容易“剁手”嗎？中消協(xié)《報告》指出，近七成受訪者認(rèn)為當(dāng)主播推薦時，如果喜歡就會購買；22.7%的消費者認(rèn)為如果主播推薦，大多情況下會購買。

以李菲為例，本沒有消費計劃的她，在聽到主播對商品的生動宣傳，尤其是“送福利”“限時搶購”等詞匯后便忍不住“剁手”了。

“帶貨主播清楚地知道消費者想要什么。”李菲指出。

另一方面，消費者對主播的認(rèn)知相對模糊。《報告》顯示，38.5%的消費者認(rèn)為主播就是經(jīng)營者，30.8%的消費者認(rèn)為主播不是經(jīng)營者，還有30.7%的消費者表示并不清楚主播是何種角色。

直播電商行業(yè)不滿意關(guān)鍵詞。中消協(xié)《報告》

“主播身份的界定直接影響到相關(guān)責(zé)任的認(rèn)定。” 北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，通常情況下，帶貨主播的身份可視為廣告代言人，需要承擔(dān)《廣告法》中規(guī)定的相關(guān)責(zé)任。

據(jù)媒體報道，此前某藝人在直播間推薦一款新鮮羊肚菌時稱：“你會吃到最新鮮的羊肚菌，這個我跟你說，補身體絕對是滋補最好的，它可以增強抵抗力，益腸菌、助消化、補腦提神、補腎壯陽，給老人吃非常好，年輕人吃也可以，小朋友吃也可以，全都沒有問題�！�

“這樣帶貨，涉嫌違反三部法律。”邱寶昌指出。

邱寶昌進一步分析：第一，《廣告法》規(guī)定，不得使用“國家級”“最高級”“最佳”等用語；第二，《食品安全法》規(guī)定，食品廣告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實合法，不得含有虛假內(nèi)容，不得涉及疾病預(yù)防、治療功能；第三，在描述羊肚菌的功效時，沒有區(qū)分藥用和食用，容易誤導(dǎo)消費者該產(chǎn)品可以治病，如果有消費者因這種宣傳食用后造成不良后果，則涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》。

邱寶昌指出，隨著直播平臺的快速崛起，帶貨成為各大平臺最重要的流量和銷量驅(qū)動之一，其野蠻生長背后出現(xiàn)了諸多問題。“主播定位、責(zé)任不夠明晰，一心想著提高帶貨量，有的主播觸犯法律而不自知�！�

新規(guī)即將到來

據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計，今年一季度，全國電商直播超過400萬場，網(wǎng)絡(luò)零售對消費的促進作用進一步提升。同時，虛假宣傳、主播責(zé)任不明晰、數(shù)據(jù)造假等問題未見斷絕。

近日，中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布通知，要求由該會下屬媒體購物專業(yè)委員會牽頭起草制定《視頻直播購物運營和服務(wù)基本規(guī)范》和《網(wǎng)絡(luò)購物誠信服務(wù)體系評價指南》等兩項標(biāo)準(zhǔn)，計劃于7月正式發(fā)布執(zhí)行。

對此，中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍接受媒體采訪時指出，有三個最關(guān)鍵問題需要在未來標(biāo)準(zhǔn)中予以解決：確立分類監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)；回答宣傳性質(zhì)問題；解決信用、評價、消費者知情權(quán)等問題。

在新標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范下，直播電商如何告別野蠻生長？

中消協(xié)《報告》指出，“直播電商”是一個廣義的概念，直播者通過網(wǎng)絡(luò)的直播平臺或直播軟件來推銷相關(guān)產(chǎn)品，使受眾了解產(chǎn)品各項性能，從而購買自己的商品的交易行為，可以統(tǒng)稱為直播電商。

“直播電商主要環(huán)節(jié)包括：最上游的產(chǎn)品提供方，消費平臺方，MCN機構(gòu)以及末端的用戶�！� 艾媒咨詢首席分析師張毅指出，“通常帶貨效果和主播收入主要取決于背后的運作機構(gòu)，也就是我們通常說的MCN機構(gòu)和運營團隊。”

公開資料顯示，MCN即Multi-Channel Network，是一種多頻道網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品形態(tài)，將內(nèi)容生產(chǎn)聯(lián)合起來，在資本的有力支持下，保障內(nèi)容的持續(xù)輸出，從而最終實現(xiàn)商業(yè)的穩(wěn)定變現(xiàn)。

張毅認(rèn)為，不論是出于行業(yè)本身的繁榮，還是對相關(guān)行為的有效監(jiān)管，都需重點關(guān)注MCN機構(gòu)的成熟化、合規(guī)化。“MCN機構(gòu)其實就是鏈接主播和產(chǎn)品方的一個中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的推廣方。也正是這一中間環(huán)節(jié)，承擔(dān)著培養(yǎng)專業(yè)主播，維護品牌生態(tài)的重要作用。”

“未來的直播電商行業(yè)有望往更規(guī)范的方向發(fā)展：政策監(jiān)管更規(guī)范，消費者權(quán)益保護上更規(guī)范�！睆堃阒赋觥�

（應(yīng)采訪對象要求，文中李菲為化名）

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