圖①：北京市豐臺區(qū)信訪辦主任王凱（左一）與信訪群眾交談。 　　資料圖片 　　圖②：河南省西華縣信訪局局長席德聰（左一）到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)場解決拖欠農(nóng)民工工資問題。 　　資料圖片 　　圖③：江西省景德鎮(zhèn)市信訪局副局長、珠山區(qū)信訪局局長姚石玉（左一）接待信訪群眾。 　　資料圖片 　　圖④：甘肅省定西市委副秘書長、市信訪局局長趙貴成（右一）耐心解答群眾疑問。 　　資料圖片

廣西梧州岑溪市的美麗鄉(xiāng)村。 　　何華文攝（人民視覺）

　　在甘肅，定西市委副秘書長、市信訪局局長趙貴成將自己的手機號碼向社會公布，并24小時不關(guān)機，就為了能隨時“下訪民情”，及早發(fā)現(xiàn)和處理矛盾；在江西，景德鎮(zhèn)市信訪局副局長、珠山區(qū)信訪局局長姚石玉從事信訪工作29年來，但凡有信訪群眾求助或投訴，都堅持前往實地調(diào)查，經(jīng)常利用晚上休息時間上門家訪，與群眾拉家常、問冷暖……

　　他們是信訪干部群體的縮影。

　　近年來，全國信訪系統(tǒng)和廣大信訪干部深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強和改進人民信訪工作的重要思想，忠誠履行職責(zé)使命，涌現(xiàn)出了一大批模范典型。不久前，國家信訪局主辦的全國“最美信訪干部”發(fā)布儀式舉行，10名信訪干部獲此殊榮。他們扎根基層、甘于奉獻，盡心竭力為群眾辦實事解難事做好事，有力維護了群眾合法權(quán)益，有效促進了社會和諧穩(wěn)定，深受群眾認(rèn)可。

　　“走進群眾心里，方能打開群眾心結(jié)”

　　青藏高原，雪山起伏。風(fēng)從山間吹來，呼呼作響。

　　乘車從西藏拉薩市區(qū)駛出，不久就行進到莽莽群山間，進入一條倚靠絕壁的盤山路。路上急彎一個接一個，道路顛簸加上高原反應(yīng)，車內(nèi)乘客一陣陣眩暈。

　　車內(nèi)坐著的，是西藏自治區(qū)拉薩市信訪局接訪科科長米瑪扎西，這是他又一次到基層入村下訪。當(dāng)了6年接訪科科長，累計走村下訪2500余次，算起來，米瑪扎西大半的時間都在這樣的道路上奔馳，只為到群眾的家里去為他們化解矛盾，排憂解難。

　　2014年，米瑪扎西接到拉薩市墨竹工卡縣某鄉(xiāng)干部的反映，該鄉(xiāng)某村兩戶農(nóng)民鬧矛盾，關(guān)系十分緊張。兩家住在交通不便的偏遠(yuǎn)山坳里，當(dāng)?shù)馗刹繘]法隨時處置突發(fā)情況，如果放任不管，可能會產(chǎn)生較為嚴(yán)重的后果。

　　接到任務(wù)的米瑪扎西與同事一起，迅速趕往當(dāng)事人家中調(diào)查情況�！澳菚r碰巧是西藏的雨季，路陡、彎急，隨時都有坑洼碎石，被顛得東倒西歪�！泵赚斣�西回憶說。

　　好不容易到了村里，發(fā)現(xiàn)到矛盾當(dāng)事人居住的自然村組還有七八里山路，且沒有硬化道路，無法行車。怎么辦？有同事打起了退堂鼓。

　　“當(dāng)時他們的矛盾已經(jīng)非常緊張，必須盡快了解情況，予以化解�！庇谑牵�米瑪扎西和同事們頂著大雨，一腳深一腳淺地踩著泥濘的山路，走到了當(dāng)事人家里。

　　“當(dāng)時摔了幾跤已經(jīng)不記得了，但到時已是滿身的泥水�！泵赚斣�西笑著說。

　　看到信訪干部這樣盡責(zé)為民，矛盾當(dāng)事人也十分感動。

　　“你們不是做一天兩天的鄰居，而是要做很多年的鄰居，如果鬧翻了，以后的日子還怎么過？”“你們并沒有利益的糾紛，就是爭一口氣，那互相道個歉吧！”

　　細(xì)致的調(diào)查詢問后，米瑪扎西了解了情況，于是對癥下藥，耐心地勸說。

　　聽了米瑪扎西的勸告，帶著幾分感動，矛盾當(dāng)事人最終握手言和，此后的關(guān)系也日漸恢復(fù)融洽。

　　“基層的矛盾復(fù)雜又具體，信訪干部必須到村里去、到家里去，才能真正了解情況，化解矛盾�！泵赚斣�西說。

　　千里之外的江畔水鄉(xiāng)，另一名信訪干部也在用自己的方式“下訪”。

　　江蘇泰興，50歲的白國龍戴著白手套，套著護袖，雙手快速搖動著輪椅手輪圈，走鄉(xiāng)串鎮(zhèn)。

　　白國龍是泰興市信訪局接訪科一名干部。2008年一場意外，讓他高位截癱。

　　“身體殘疾了，老百姓的難題還得幫著解決。”白國龍說，“基層信訪工作面對的大多是繁瑣小事，要把問題解決在萌芽狀態(tài)，把矛盾化解在基層，就必須精準(zhǔn)細(xì)致地了解問題，只坐在辦公室可不行�！�

　　雖然身體不便，白國龍卻一直堅持到社區(qū)、到村居，給當(dāng)事人提供協(xié)調(diào)的平臺。

　　2020年5月的一天，白國龍來到仁壽村后凌組，與當(dāng)?shù)匕傩铡皣Z嗑”。談話中，他發(fā)現(xiàn)村民凌某一會兒抬頭、一會兒低頭，似乎有什么話要說。

　　“小凌，你有什么事嗎？”聽到白國龍真誠關(guān)心的話語，凌某說出了訴求。原來，此前村組里重分承包田時，他發(fā)現(xiàn)自家承包田少了，但想到自己的地夠用，就沒好意思提出來�，F(xiàn)在他和妹妹都結(jié)婚了，家里人口增多，田里糧食不夠吃，就希望能將少分的承包田補回來�？呻y就難在，他不知道該走什么樣的途徑和手續(xù)，這些天著急得睡不著覺。

　　白國龍聽后現(xiàn)場與村組干部、村民進行溝通，大家一致同意，他少分的承包田在組里的預(yù)留地中解決�！白哌M群眾心里，方能打開群眾心結(jié)�！卑讎�龍說。

　　13年來，在到基層下訪的路上，白國龍的輪椅已經(jīng)搖過了3.5萬多公里。白國龍說：“每天早晨，在上班路上遇到被我?guī)椭�過的群眾，他們總會主動幫我推輪椅，和我嘮嘮家常。每當(dāng)想到這些，我都覺得，這條路再苦再累，也要一直走下去�！�

　　“信訪問題拖不得，信訪干部必須第一時間迎難而上”

　　剛從會議室走出來的廣東省深圳市光明區(qū)信訪局黨組成員、信訪服務(wù)中心主任黃國濱使勁揉了揉熬得有些發(fā)紅的眼睛，抬手看了看表，已是凌晨4點半。

　　時值國慶假期，黃國濱不僅沒有休假，反而要處理一起因小區(qū)商鋪招租引發(fā)的糾紛。召集當(dāng)事方，主持談判，協(xié)調(diào)各政府部門……經(jīng)過幾天的忙前忙后，這天爭議雙方終于達(dá)成了和解。

　　“您平時這么累，為什么不趁假期休息一下，等假期結(jié)束再處理？”有同事關(guān)心地問。

　　“也不是不想休息，但信訪問題拖不得�！秉S國濱說，“許多糾紛，在初期時是容易解決的。一旦拖延下去，就有可能釀成不好解決的重大矛盾。因此，在發(fā)現(xiàn)問題時，信訪干部必須第一時間迎難而上。”

　　不僅是黃國濱，全國各地的優(yōu)秀信訪干部都是這么做的。

　　2013年10月底，剛動過手術(shù)的河南省西華縣信訪局局長席德聰正在醫(yī)院輸液。

　　“因為賈魯河改道，兩岸村子灘涂地的權(quán)屬劃分產(chǎn)生了糾紛，雙方一直協(xié)商無果，兩村群眾目前正因此對峙�！蔽魅A縣信訪局干部報告說。

　　情況緊急，容不得半點猶豫。席德聰來不及多想，拔掉針管，披上衣服，立即趕往現(xiàn)場。

　　此時，在賈魯河對岸，兩村群眾互不相讓，矛盾隨時可能一觸即發(fā)。

　　“怎么辦……怎么辦……”西華縣信訪局一位年輕干部說，當(dāng)時自己完全不知道該如何處理。就在此時，耳邊傳來席德聰堅定的聲音：

　　“必須當(dāng)機立斷，立即處置！最重要的是先取得老百姓的信任，讓他們知道政府會幫他們解決問題！”

　　然而此時只靠遠(yuǎn)距離喊話，河對岸的群眾已經(jīng)聽不見。席德聰一咬牙，不顧術(shù)后傷口的疼痛，徑直蹚過賈魯河，齊腰深的河水已顯寒意，讓他不禁打了個寒顫。由于河水浸濕了傷口，席德聰強忍住疼痛。終于接近了聚集的群眾，席德聰用盡全力大喊：“我是西華縣信訪局局長席德聰，今天的事我負(fù)責(zé)……”

　　此時，聚集在河對岸的群眾被眼前這位渾身濕透、直打寒顫的信訪局局長感動了。從上午10點一直到晚上，擺事實，講道理，分析歷史，討論研究……終于，席德聰現(xiàn)場拿出了得到兩地群眾認(rèn)可的處理方案，這場糾紛得以圓滿解決。

　　此時，席德聰已忍著病痛站立了近10個小時，加上渾身早已被河水、汗水浸透，不停顫抖。

　　“可我至今仍清楚地記得，當(dāng)時席局長臉上看不出一點痛苦，反而滿是欣慰和放松�！蔽魅A縣信訪局干部李書廣回憶說。

　　同樣的事情還有很多。今年初，北京市豐臺區(qū)信訪辦主任王凱在一次下訪時不小心摔傷，但一起拆遷糾紛十分急迫，拖延不得。王凱在簡單醫(yī)治后，馬上前去現(xiàn)場勘查、調(diào)解。信訪群眾看到后，十分感動，趕忙勸說王凱：“主任啊，傷筋動骨一百天，您怎么還在工作？應(yīng)該在家靜養(yǎng)！”王凱笑著說：“事情急迫，拖不得呀！再說我給大家多解決點困難，心里一開心，比吃藥還好使！”

　　“我們只有把老百姓當(dāng)親人，老百姓才會把我們當(dāng)親人”

　　“做好信訪工作，除了要有為民情懷，還要開動腦筋，在工作方法上進行創(chuàng)新。”一向注重對年輕干部傳幫帶的貴州省貴陽市信訪局副局長趙家祥，經(jīng)常對身邊的年輕人這樣說。

　　疑難信訪事項第三方評查評審等復(fù)查復(fù)核系列工作機制，就是趙家祥在工作中的創(chuàng)新之一。“這一創(chuàng)新，在試點過程中就解決了數(shù)件歷史遺留的信訪積案�！辟F陽市信訪局一名干部說。

　　王某原有兩層自建房，始建于上世紀(jì)80年代，后于2002年舊城改造中被拆除。由于征拆雙方在房屋產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、用途屬性、補償標(biāo)準(zhǔn)等方面一直有爭議，多年未能解決。

　　趙家祥試點啟動第三方評查評審，組織由法律法規(guī)、房屋產(chǎn)權(quán)、市政規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)等領(lǐng)域?qū)＜医M成的第三方評查評審工作組進行調(diào)查。經(jīng)過兩個月的工作，走訪10余名當(dāng)事人和知情人，收集筆錄、證照等原始憑證30余份，基本查清事實，又以適用法律為依據(jù)，參照當(dāng)時周邊拆遷補償范例綜合研判，拿出了爭議雙方均接受的參考處理意見，有力推動了化解工作。

　　善于開動腦筋創(chuàng)新方法的，還有天津市薊州區(qū)信訪辦復(fù)查督查科科長馬永東。從2008年主持科里工作開始，馬永東先后參與制定和完善了聯(lián)合接訪、月例會、信訪聽證等一系列制度。2018年，馬永東建議實施律師參與信訪接待制度，區(qū)信訪接待中心采納了他的建議，聘請了律師參與信訪接待，為信訪群眾提供法律咨詢服務(wù)，引導(dǎo)群眾依法理性表達(dá)訴求。

　　同樣，在湖北嘉魚縣，縣信訪局副局長彭光新主持在全縣各鎮(zhèn)和縣直各單位共建立了58個群眾信訪接待室，并在82個村（社區(qū)）建立了信訪工作站。

　　…………

　　信訪工作又苦又難，是什么支撐信訪干部堅守為民服務(wù)一線？

　　席德聰講起了這樣一件事。

　　幾年前的一天，席德聰因身患直腸癌在北京住院治療。一名曾在席德聰幫助下解決了困難的信訪群眾聽說了之后，連夜坐火車到北京看望他，還用保溫壺送來老家的名小吃胡辣湯。

　　“老席，你看湯還冒著熱氣，快多喝兩口！”

　　“聽了這話，我當(dāng)時眼角便濕了�！毕�德聰回憶到此處，眼圈也略略泛紅，“就沖這壺湯、這份情，我一定要把信訪工作好好干下去，永遠(yuǎn)盡心盡力為群眾排憂解難！”

　　“我們只有把老百姓當(dāng)親人，老百姓才會把我們當(dāng)親人！”在采訪中，信訪干部總是把這句話掛在嘴邊。信訪干部作為一個平凡而偉大的群體，他們對群眾的愛與付出，已經(jīng)深植在人民群眾的心中，成了他們最親的人。

　　版式設(shè)計：張丹峰  汪哲平

　　《 人民日報 》（ 2021年11月18日 19 版）

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