《北京市接訴即辦工作條例》表決通過

昨天下午,北京市十五屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)議表決通過《北京市接訴即辦工作條例》,《條例》自公布之日起施行!稐l例》提出,訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù),市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制,提升派單精準(zhǔn)度,在訴求工單上注明辦理時(shí)限。接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制,接到派單的單位不得推諉。本市建立健全接訴即辦考評(píng)制度。此外,對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴,有推諉、敷衍、弄虛作假等行為等,造成不良影響或者后果的,對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員中的公職人員依法給予處分。
推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345
經(jīng)過幾年實(shí)踐探索,接訴即辦制度在本市基層治理和為民辦事中發(fā)揮了重要作用!稐l例》明確了接訴即辦制度的功能定位和含義。本條例所稱接訴即辦工作,是指本市對(duì)自然人、法人或者其他組織(以下統(tǒng)稱訴求人)提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。
《條例》提到,本市建立接訴即辦制度,圍繞“七有”“五性”,堅(jiān)持黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”接訴即辦,及時(shí)回應(yīng)人民群眾急難愁盼問題,為公眾參與社會(huì)治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。接訴即辦工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,遵循黨建引領(lǐng)、改革創(chuàng)新、重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)的原則,建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系,推動(dòng)形成共建共治共享的社會(huì)治理格局。
本市設(shè)立12345市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),作為受理訴求人訴求的主渠道;推進(jìn)除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線以外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345市民服務(wù)熱線。
訴求人提出訴求不受非法干預(yù)
《條例》明確了訴求人的權(quán)利和義務(wù)。訴求人為了維護(hù)自身、他人正當(dāng)權(quán)益或者公共利益,可以就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求等方面的事項(xiàng)提出訴求。訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求,有權(quán)了解訴求辦理情況并作出評(píng)價(jià)。訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù),企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受非法干擾,涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)。
同時(shí),訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求,并對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。訴求人不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源妨礙他人反映訴求。
提升派單精準(zhǔn)度 工單注明辦理時(shí)限
接訴即辦的工作機(jī)制和流程也被固化!稐l例》規(guī)定,派單流程上,市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的,直接派單至承辦單位;其中,直接派單至街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的,同時(shí)送區(qū)人民政府督促協(xié)調(diào)解決;無法直接派單至具體承辦單位,但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的,派單至區(qū)人民政府協(xié)調(diào)辦理。區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)單位推動(dòng)訴求解決。
市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制,完善派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范,提升派單精準(zhǔn)度,對(duì)疑難復(fù)雜訴求可以在派單前進(jìn)行會(huì)商。承辦單位對(duì)職責(zé)、管轄等有異議的,可以向市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)提出;市政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立派單異議審核機(jī)制,協(xié)調(diào)解決派單異議。
接訴即辦,“即”很重要。《條例》明確,市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)實(shí)施派單,應(yīng)當(dāng)在訴求工單上注明辦理時(shí)限。辦理時(shí)限由市政務(wù)服務(wù)部門會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定。
首接負(fù)責(zé)不得推諉 按時(shí)反饋辦理情況
法規(guī)為可能出現(xiàn)的推諉、扯皮堵上漏洞,《條例》明確,本市對(duì)接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制,接到派單的單位不得推諉。辦理訴求涉及其他單位的,首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理,其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合,并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送至首接單位,不能按期辦結(jié)的,應(yīng)當(dāng)說明理由并報(bào)告階段性工作情況。
《條例》明確相關(guān)單位各司其職:承辦單位辦理訴求應(yīng)及時(shí)聯(lián)系訴求人,聽取訴求人意見建議,了解訴求具體情況。依法履行職責(zé),及時(shí)辦理訴求;確需依法延長(zhǎng)辦理時(shí)限的,向訴求人說明理由,并通報(bào)市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu);對(duì)受客觀因素制約暫時(shí)無法解決的,向訴求人做好解釋工作。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)反饋辦理情況。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)當(dāng)通過黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制,整合轄區(qū)資源,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度各方研究解決相關(guān)訴求。
及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 推動(dòng)主動(dòng)治理
接訴即辦制度在實(shí)踐中逐漸探索出未訴先辦、每月一題等有效機(jī)制,《條例》予以吸收和提煉,提出本市建立綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制。市、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題,開展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理;對(duì)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求開展專題研究,制定解決方案。
承辦單位應(yīng)當(dāng)預(yù)判季節(jié)性、周期性問題,制定工作預(yù)案,做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備;積極對(duì)接市民、企業(yè)和社會(huì)組織需求,開展源頭治理等,通過這些方式主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
《條例》規(guī)定,街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)圍繞轄區(qū)內(nèi)訴求集中反映的問題,組織居(村)民、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等,運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制,推動(dòng)主動(dòng)治理,還應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,主動(dòng)解決問題。居民委員會(huì)、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮社區(qū)議事會(huì)議、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)等的作用,及時(shí)了解、反映居(村)民需求,組織居(村)民參與社區(qū)治理。
建立健全考評(píng)制度
主動(dòng)治理成效顯著給予激勵(lì)
保障監(jiān)督方面,《條例》明確,本市建立健全接訴即辦考評(píng)制度,制定考評(píng)辦法?荚u(píng)制度應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵(lì)相結(jié)合的原則,以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心內(nèi)容,以解決訴求為導(dǎo)向,覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等接訴即辦工作全流程,實(shí)行分級(jí)分類考評(píng)?梢晕械谌皆u(píng)估機(jī)構(gòu)參與考評(píng)。
此外,制定考評(píng)辦法、標(biāo)準(zhǔn)和具體事項(xiàng)范圍應(yīng)當(dāng)聽取有關(guān)部門、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府等單位和公眾意見,根據(jù)工作實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化,考評(píng)結(jié)果納入政府績(jī)效考核。對(duì)開展主動(dòng)治理、積極解決疑難復(fù)雜問題成效顯著的給予考評(píng)激勵(lì)。
推諉、敷衍、弄虛作假等行為
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《條例》明確,本市各級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)接訴即辦專項(xiàng)監(jiān)督,督促各有關(guān)單位依法履職。各有關(guān)單位在接訴即辦工作中有下列行為之一的,由其上級(jí)機(jī)關(guān)責(zé)令改正;造成不良影響或者后果的,由監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公職人員任免機(jī)關(guān)、單位,對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員中的公職人員依法給予處分:對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴;不辦理或者逾期辦理訴求事項(xiàng),且不說明正當(dāng)理由;不履行或者不正確履行工作職責(zé),有推諉、敷衍、弄虛作假等行為;泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私;非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人,非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng);其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。
同時(shí),本市建立接訴即辦工作容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制,鼓勵(lì)工作人員擔(dān)當(dāng)作為。文/本報(bào)記者 李澤偉
延伸
本市已初步梳理出十余項(xiàng)接訴即辦配套制度
昨天下午,《北京市接訴即辦工作條例》表決通過后召開的新聞發(fā)布會(huì)上,市政府副秘書長(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)管理局局長(zhǎng)張革介紹,在完善《條例》配套制度方面,初步梳理出十余項(xiàng)配套制度,包括健全首接負(fù)責(zé)等機(jī)制,實(shí)施“吹哨報(bào)到”雙考核等措施。
張革介紹,《北京市接訴即辦工作條例》頒布施行,標(biāo)志著接訴即辦改革從實(shí)踐探索階段進(jìn)入到法治化發(fā)展新階段。市政務(wù)服務(wù)局下一步將抓好《條例》的貫徹落實(shí)。完善《條例》配套制度方面,初步梳理出十余項(xiàng)配套制度,包括優(yōu)化全面接訴、分類處置、精準(zhǔn)派單、限時(shí)辦理;健全首接負(fù)責(zé)、“吹哨報(bào)到”、分級(jí)協(xié)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警推送、個(gè)人信息保護(hù)、京津冀聯(lián)動(dòng)、在京單位協(xié)同等機(jī)制;強(qiáng)化考評(píng)激勵(lì),實(shí)施“吹哨報(bào)到”雙考核、探索第三方機(jī)構(gòu)參與考評(píng)、加強(qiáng)監(jiān)察監(jiān)督等措施,建立接訴即辦公開制度,推動(dòng)接訴即辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型等等。通過豐富制度體系,更好地發(fā)揮《條例》作用,更好地保障訴求得到更快速的響應(yīng)、更高效的辦理、更及時(shí)的反饋和更主動(dòng)的治理。
深化“主動(dòng)治理”方面,張革介紹,本市將出臺(tái)推動(dòng)主動(dòng)治理的工作辦法,總結(jié)固化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),推動(dòng)共商共建共治,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題,主動(dòng)化解矛盾。建立任務(wù)清單,優(yōu)化接訴即辦考評(píng)體系,調(diào)動(dòng)基層主動(dòng)治理積極性,建立管長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)、標(biāo)本兼治的主動(dòng)治理工作機(jī)制。
文/本報(bào)記者 李澤偉
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