昨天下午，北京市十五屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)議表決通過《北京市接訴即辦工作條例》，《條例》自公布之日起施行�！稐l例》提出，訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制，提升派單精準(zhǔn)度，在訴求工單上注明辦理時(shí)限。接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到派單的單位不得推諉。本市建立健全接訴即辦考評(píng)制度。此外，對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為等，造成不良影響或者后果的，對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員中的公職人員依法給予處分。

　　推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345

　　經(jīng)過幾年實(shí)踐探索，接訴即辦制度在本市基層治理和為民辦事中發(fā)揮了重要作用�！稐l例》明確了接訴即辦制度的功能定位和含義。本條例所稱接訴即辦工作，是指本市對(duì)自然人、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。

　　《條例》提到，本市建立接訴即辦制度，圍繞“七有”“五性”，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”接訴即辦，及時(shí)回應(yīng)人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會(huì)治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。接訴即辦工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨建引領(lǐng)、改革創(chuàng)新、重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)的原則，建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系，推動(dòng)形成共建共治共享的社會(huì)治理格局。

　　本市設(shè)立12345市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，作為受理訴求人訴求的主渠道；推進(jìn)除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線以外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345市民服務(wù)熱線。

　　訴求人提出訴求不受非法干預(yù)

　　《條例》明確了訴求人的權(quán)利和義務(wù)。訴求人為了維護(hù)自身、他人正當(dāng)權(quán)益或者公共利益，可以就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求等方面的事項(xiàng)提出訴求。訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求，有權(quán)了解訴求辦理情況并作出評(píng)價(jià)。訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受非法干擾，涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)。

　　同時(shí)，訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，并對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。訴求人不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源妨礙他人反映訴求。

　　提升派單精準(zhǔn)度 工單注明辦理時(shí)限

　　接訴即辦的工作機(jī)制和流程也被固化�！稐l例》規(guī)定，派單流程上，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位；其中，直接派單至街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的，同時(shí)送區(qū)人民政府督促協(xié)調(diào)解決；無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，派單至區(qū)人民政府協(xié)調(diào)辦理。區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)單位推動(dòng)訴求解決。

　　市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制，完善派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度，對(duì)疑難復(fù)雜訴求可以在派單前進(jìn)行會(huì)商。承辦單位對(duì)職責(zé)、管轄等有異議的，可以向市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)提出；市政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立派單異議審核機(jī)制，協(xié)調(diào)解決派單異議。

　　接訴即辦，“即”很重要。《條例》明確，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)實(shí)施派單，應(yīng)當(dāng)在訴求工單上注明辦理時(shí)限。辦理時(shí)限由市政務(wù)服務(wù)部門會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定。

　　首接負(fù)責(zé)不得推諉 按時(shí)反饋辦理情況

　　法規(guī)為可能出現(xiàn)的推諉、扯皮堵上漏洞，《條例》明確，本市對(duì)接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到派單的單位不得推諉。辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送至首接單位，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明理由并報(bào)告階段性工作情況。

　　《條例》明確相關(guān)單位各司其職：承辦單位辦理訴求應(yīng)及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況。依法履行職責(zé)，及時(shí)辦理訴求；確需依法延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，向訴求人說明理由，并通報(bào)市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)；對(duì)受客觀因素制約暫時(shí)無法解決的，向訴求人做好解釋工作。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)反饋辦理情況。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)當(dāng)通過黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制，整合轄區(qū)資源，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度各方研究解決相關(guān)訴求。

　　及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 推動(dòng)主動(dòng)治理

　　接訴即辦制度在實(shí)踐中逐漸探索出未訴先辦、每月一題等有效機(jī)制，《條例》予以吸收和提煉，提出本市建立綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制。市、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理；對(duì)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案。

　　承辦單位應(yīng)當(dāng)預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；積極對(duì)接市民、企業(yè)和社會(huì)組織需求，開展源頭治理等，通過這些方式主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　《條例》規(guī)定，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)圍繞轄區(qū)內(nèi)訴求集中反映的問題，組織居（村）民、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等，運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制，推動(dòng)主動(dòng)治理，還應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)解決問題。居民委員會(huì)、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮社區(qū)議事會(huì)議、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)等的作用，及時(shí)了解、反映居（村）民需求，組織居（村）民參與社區(qū)治理。

　　建立健全考評(píng)制度

　　主動(dòng)治理成效顯著給予激勵(lì)

　　保障監(jiān)督方面，《條例》明確，本市建立健全接訴即辦考評(píng)制度，制定考評(píng)辦法�？荚u(píng)制度應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵(lì)相結(jié)合的原則，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心內(nèi)容，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等接訴即辦工作全流程，實(shí)行分級(jí)分類考評(píng)�？梢晕�托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)參與考評(píng)。

　　此外，制定考評(píng)辦法、標(biāo)準(zhǔn)和具體事項(xiàng)范圍應(yīng)當(dāng)聽取有關(guān)部門、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府等單位和公眾意見，根據(jù)工作實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化，考評(píng)結(jié)果納入政府績(jī)效考核。對(duì)開展主動(dòng)治理、積極解決疑難復(fù)雜問題成效顯著的給予考評(píng)激勵(lì)。

　　推諉、敷衍、弄虛作假等行為

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　　《條例》明確，本市各級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)接訴即辦專項(xiàng)監(jiān)督，督促各有關(guān)單位依法履職。各有關(guān)單位在接訴即辦工作中有下列行為之一的，由其上級(jí)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；造成不良影響或者后果的，由監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公職人員任免機(jī)關(guān)、單位，對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員中的公職人員依法給予處分：對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴；不辦理或者逾期辦理訴求事項(xiàng)，且不說明正當(dāng)理由；不履行或者不正確履行工作職責(zé)，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私；非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。

　　同時(shí)，本市建立接訴即辦工作容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員擔(dān)當(dāng)作為。文/本報(bào)記者 李澤偉

　　延伸

　　本市已初步梳理出十余項(xiàng)接訴即辦配套制度

　　昨天下午，《北京市接訴即辦工作條例》表決通過后召開的新聞發(fā)布會(huì)上，市政府副秘書長(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)管理局局長(zhǎng)張革介紹，在完善《條例》配套制度方面，初步梳理出十余項(xiàng)配套制度，包括健全首接負(fù)責(zé)等機(jī)制，實(shí)施“吹哨報(bào)到”雙考核等措施。

　　張革介紹，《北京市接訴即辦工作條例》頒布施行，標(biāo)志著接訴即辦改革從實(shí)踐探索階段進(jìn)入到法治化發(fā)展新階段。市政務(wù)服務(wù)局下一步將抓好《條例》的貫徹落實(shí)。完善《條例》配套制度方面，初步梳理出十余項(xiàng)配套制度，包括優(yōu)化全面接訴、分類處置、精準(zhǔn)派單、限時(shí)辦理；健全首接負(fù)責(zé)、“吹哨報(bào)到”、分級(jí)協(xié)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警推送、個(gè)人信息保護(hù)、京津冀聯(lián)動(dòng)、在京單位協(xié)同等機(jī)制；強(qiáng)化考評(píng)激勵(lì)，實(shí)施“吹哨報(bào)到”雙考核、探索第三方機(jī)構(gòu)參與考評(píng)、加強(qiáng)監(jiān)察監(jiān)督等措施，建立接訴即辦公開制度，推動(dòng)接訴即辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型等等。通過豐富制度體系，更好地發(fā)揮《條例》作用，更好地保障訴求得到更快速的響應(yīng)、更高效的辦理、更及時(shí)的反饋和更主動(dòng)的治理。

　　深化“主動(dòng)治理”方面，張革介紹，本市將出臺(tái)推動(dòng)主動(dòng)治理的工作辦法，總結(jié)固化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)共商共建共治，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)化解矛盾。建立任務(wù)清單，優(yōu)化接訴即辦考評(píng)體系，調(diào)動(dòng)基層主動(dòng)治理積極性，建立管長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)、標(biāo)本兼治的主動(dòng)治理工作機(jī)制。

　　文/本報(bào)記者 李澤偉

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